进口大众投诉不管用怎么办

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本文目录一览：

• 1、4s店售后礼貌用语
• 2、进口大众投诉不管用怎么办
• 3、车子质量有问题，哪些投诉渠道可以解决

4s店售后礼貌用语

作为4s店的售后人员，你们知道要注意什么4s店售后礼貌吗?下面是我为大家整理的4s店售后礼貌用语，希望能够帮到大家哦!

4s店售后礼貌用语

预约礼仪

预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服务速度，并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。

在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否方便接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打扰他。

被动预约时注意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很高兴为您服务，请问怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约成功。

接车与预检礼仪

1、接车环节

很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意度。

2、环车检查

标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注意手势的运用。

在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问，顿生好感。细节您做到了吗?

中途等待

如果客户表示要在经销商等待，优秀的服务顾问会带客户到客休区休息，介绍客休区情况并介绍工作人员给客户认识，始终表现彬彬有礼。

结算收银

结算后，服务顾问应陪同客户到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式。优秀经销商收银员也是热情得体，他/她见到客户会起身欢迎，并向客户说声：您好!收银员向客户确认费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字确认。客户离开时起身微笑道别。

交车送行

结算完成后，服务顾问引导回到交车区，在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店.

4s店售后礼貌常用话术用语

1、 客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?”

答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?

2.XXX车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修?

答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变?

答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何?

4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

5、为什么保养后不久又出现了问题?

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗?

答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案)。

7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心?”，如何应答? 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗? 寻车网

8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”

答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意)。

9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵?

答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜?

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。

11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成?

答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。

12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油?”

答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗?

13、为什么维修等待时间这么长?

答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。

14、为什么维修保养费用这么贵?

答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。

15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多? 答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢?

进口大众投诉不管用怎么办

您是想问如何有效投诉汽车质量问题吗？
1.投诉到汽车厂家打对应的客服热线。有问题先到厂家授权的售后服务中心（4S店）去检修。如确实有问题，但4S未受理，再去联系厂家。因为4S店受厂家的约束，厂家根据4S店的表现来激励4S店，4S店处理不好，将可能影响绩效考核，直接影响奖金等。建议开始先让厂家和4S店联系，让厂家督促4S认真检修车辆。但这种办法容易被忽略，因为4S店经常对售后问题，尤其是间接性，隐性故障以“多一事不如少一事”的态度来消极处理。厂家联系4S店售后部门时，有的4S店直接否认问题，厂家因未亲自见到车辆，而往往只听4S店说的“没有问题”。
2.在车质网等第三方渠道予以投诉，反馈。但毕竟这些第三方只充当媒体监督，最终还是要由厂家来提供方案，4S店来实施具体的售后服务。所以，这种办法仅供参考，不一定有效。
3.目前发现最有效的办法是投诉到 全国12315互联网平台，该网站由国家市场监督管理总局主板，和全国各地的市场监督管理局直接联系的。
但是，如果4S店未受理，车辆又确实有问题的，建议直接投诉汽车厂家到 厂家总部所在地对应的市场监督管理局。由厂家给解决方案，委派授权的4S店来实施方案。
这第3种方法和拨打12315热线差不多，但小编建议在网上投诉，因为打电话投诉，不容易口头描述清楚，有事由于接线员的疏忽，或对问题的理解不透彻，而把曲解或刻意简化了投诉的实质内容。

车子质量有问题，哪些投诉渠道可以解决

寻车网(https://www.xunche.com)小编还为大家带来车子质量有问题，哪些投诉渠道可以解决的相关内容。

车子质量有问题，哪些投诉渠道可以解决

劳斯莱斯、布加迪威龙也是会坏的，我们普通家用车嘛，肯定都是多多少少有点问题，甚至是本身买来就有质量问题。哪些投诉渠道可以帮我们解决这些质量问题，维护我们自己的权益。

找4S店投诉，三包法涵盖保修期和质保期，那相对最直接的一种处理方法呢就是去找4S店，然后依据的条例是国家的三包法来进行索赔，那三包法里面的话它涵盖了两个概念，一个叫保修期，一个叫质保期。

保修期就是一定要给你修的，要负责给你修好的，钱有可能要我们自己掏；质保期的话呢，坏掉就找你，我不掏钱的，你反正要给我弄好。

保修期比质保期长，那这两个期限不一样，保修期自己要掏钱的那个呢，稍微长一点，三年或者是6万公里，以先到为准。

比如说我开了四年，只有4万公里，你去找他，人家就不理我们了，因为超过三年了。反过来我开了两年，但是有8万公里，那也不在保修期范围内。

那质保期道理和前面说的一样，但是时间更短，是两年或者是5万公里，以先到为准。三包期限从开发票日期起算，有一点需要注意，他这个时间是按照开发票的那一天开始算起的。

我买了什么库存车已经生产了一年半啦，这种都没有关系，我发票是今天开的就从今天开始算起。所以有时候我们买车的时候什么发票先开掉，其实和这个也有一定的风险关系。

那么发现车子质量有问题嘛，直接和4S店说了，毕竟最后面修还是让他这里帮我们修好的嘛。

找汽车品牌厂家投诉，但有的时候，这个4S店他有可能和我们没有办法达成统一的意见。比如说，我们觉得这个质量本身是有问题，然后那个4S店说那明明是你自己使用不当。

这个不属于三包条例规定的内容，这就容易吵起来，那怎么办？汽车厂家可以给4S店施压，那么再升级一下情况，直接找这个汽车品牌的厂家来进行投诉，通过厂家来向4S店施加压力。

因为4S店它这个提成奖金啊，和用户满意度和投诉率都是全部挂钩的，而且都是按照百分比扣的。

不是一辆车出个问题，我就一辆车的奖金扣掉，是有可能你全年200台车子以上的这种投诉率，直接5%给你扣掉了，所以说4S店还是吃这一套的。

直接打厂家客服电话，那么打电话给厂家客服，跟他说我什么问题，什么情况，客服就会登记好车牌号码、具体情况。然后的话，告诉你去4S店好了，4S店呢也会收到这个东西。

那基本上这么一个操作流程呢，大概是七天的反馈时间。然后的话，就看4S店表现好不好，能不能把这个事情做好了。

向第三方媒体投诉，还是不行，还是有争议，依然没有修好，那厂家也不管用，毕竟4S店厂家一家人嘛，那我们就要借助第三方的这种媒体来解决问题了。

找当地媒体行业曝光维权，现在的话，媒体比较发达，互联网也是比较方便，对吧？我们可以让这个厂家难受难受的地方还是蛮多的。

比如说本地的交通电台啊、广播、电视媒体、或者说是各种地方的这种民生频道经常有这种维权、纠纷的这种处理，或者网上发发帖子，说说它这个情况。

政府网站发帖投诉，那说到网上面的话，你随便找个论坛说说，没有什么太大的这种效果的，对吧？给你推荐几个好网站，百度就能找到。

中国质检总局、中国汽车质量网、汽车投诉网，这些地方效果是比较好的。说的那个点，就是这种主管部门啊，大大啊，公务员啊，一般也就看看这几个网站，你发上去更容易被看到。

315质量报告投诉，那再来的话呢，就是那很有名的315了，CCTV每周质量报告，消费主张这方面的这种事情，但一般这种事要闹到很大、很有特色，人家才会把我们收录进去，日常的问题还是我前面说的那几个会比较好。

那今天这些东西呢，就是把我们自己保障权益的方法梳理了一下，从初级的、简单的、时间成本低的，到相对复杂一点的、事态严重一点的这么一条下来。

打官司成本高不推荐，那为什么要整理这个东西呢？因为打官司的成本非常的高。

不是说我打不赢官司，或者说我怕好像人家觉得我好像是打官司怎么样，而是说打官司的时间非常长。

打个比方比如说，我这个车子方向盘有点异响，我打了官司，两年打赢了又如何呢？

而这个就没有什么太大的意义，他哪怕赔我钱，他也不可能赔我一辆全新的车子，对吧？

尽量以沟通协调投诉为主，所以我觉得现在处理这种质量问题，主要还是以沟通协调投诉为主，这消费者协会，也会中间帮我们来协调和处理这方面的问题，总的来说，这个环境是比原来要好得很多。

同样我也做了十多年车子，我也听到很多同行在向我抱怨，什么东西都是投诉、维权，这汽车生意没法做了，或者怎么样。那我说这个你有问题，你总归是要修的嘛。汽车有哪些假故障自己就能搞定？

那后面看了看问题在哪里呢？就是说其实汽车上面有很多不算是毛病的毛病，或者说叫做假故障。明明就是有可能我按了一下按钮就搞定了，根本4S店去都不用去的事情。因为我们其实也根本不知道。

所以说闹出了很多的纠纷，和浪费不必要的时间。那我就去走街串巷，去各种各样的同行去问嘛，那通常都有哪些情况会是这样呢？

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