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我们通过富康认识雪铁龙，我们知道雪铁龙汽车设计大胆、舒适领先，但你可知道，雪铁龙已走过100年历程，雪铁龙最先提出汽车售后服务概念，是第一个全面建设售后服务网络的汽车品牌。

雪铁龙还是第一批进入中国市场的跨国车企，第一个将4S服务模式导入中国的汽车品牌，1996年，东风雪铁龙在武汉汉阳建立了全国第一家4S店，2003年，东风雪铁龙又率先创建了“家一样的关怀”服务品牌。

雪铁龙品牌对客户体验和客户服务的重视，就像早在1920年安德烈·雪铁龙提到的那样“汽车厂商销售的不只是产品，还有服务”。百年之后，在中国市场运营27年的东风雪铁龙，除发布一系列百年臻享版车型以外，还重点对其客户服务进行了一次大升级。

9月5日成都车展上，东风雪铁龙以成都为试点，正式启动了“家一样的关怀2.0”计划，围绕“专业、诚信、安心”的服务理念，提出8项承诺。1个多月之后的雪铁龙100周年中国粉丝节上，东风雪铁龙宣布要将这一服务标准扩展到全国范围内。

正如东风雪铁龙总经理任光所说，“我们要真正赢得老客户对雪铁龙品牌的信任，我们希望给客户带来舒适，不仅体现在产品上，更多的是体现在心理上，这是东风雪铁龙的硬目标。”

8项服务承诺：

1.常规保养2小时内完成，逾期不用付费。

2.交车前经过三级质量检查，并免费清洗车辆。

3.维修项目及变更提前告知并得到用户确认。

4.车辆更换的旧件展示给用户。

5.结算价格如高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿。

6.七天可退换车。

7.二十四小时救援服务。

8.质保期内，因产品质量问题，维修时间超过4天提供代步车或交通费用补偿。

其中，“7天可退换车”指的是，在购车7天内，因产品质量问题需要更换发动机、变速器或其主要零件的，可以在购车网点退换车。

当然，退换车并非完全无条件，要求在开具发票的7日之内，以及需要更换发动机、变速箱等车身大件，才也可以退换。尽管如此，这已经比“汽车三包”里规定的“同一故障维修5次可换车或汽车累计修理时间超过35天可换车”换车条件宽泛得多、人性化得多。

8项承诺的背后，是东风雪铁龙的品牌自信，其“看不见的品质”是它敢于承诺的底气所在，东风雪铁龙希望以此赢得更多用户的信任和信赖。

到店体验8项服务承诺落实情况：

8项服务承诺看上去很美好，具体落实情况如何？4S店是否愿意配合？实施过程中4S店面临哪些困难？带着这些问题，汽场买车APP来到成都市东风雪铁龙集大成4S店。

该店于2006年建成开业，是东风雪铁龙的老牌4S店。同时，在2017年按照雪铁龙最新标准重新进行设计装修，又率先试运行8项服务承诺，所以它又是一家新店。

受益于东风雪铁龙正在积极推进的4S店形象升级改造，集大成4S店得以焕然一新，打造出一个温馨舒适的“La Maison”雪铁龙之家。同时，东风雪铁龙上线了Citroen Advisor雪铁龙大众点评系统，车主可以随时随地对东风雪铁龙的产品和经销商服务进行评价。

成都集大成东风雪铁龙4S店总经理陈学峰向汽场透漏，“其实八项服务承诺中的很多内容，集大成平时也在做，只是这次做了延续和提升并公开讲了出来，4S店是切切实实为消费者服务的平台，一定认真落实，让用户满意。”

“家一样的关怀2.0”宣传海报放在了展厅门口、客户休息区门口等最显眼的位置，确保将全面严于三包政策的7天可退换车政策告知每一位到店客户。成都集大成4S店售后经理李庆表示，8项服务承诺会明确写入购车合同，以保障客户权益。

4S店是否真正愿意配合，以及落实过程中有哪些难点？

要知道，备受瞩目“7天内可退换车”一定会给企业和4S店带来流程上以及经济上的压力，比如，被退换掉的车辆如何处理？退车流程会不会太复杂？

李庆对汽场说到，退换车流程并不复杂，被退换掉的车辆将会变成二手车，厂家有详细明确的处理规定，不会以新车身份流入私人市场；如果是退车，消费者已交的保险、购置税、出库费等费用由厂家和4S店买单；如果是换车，只要补齐差价即可。

除“7天内可退换车”以外，4S店也会因为“24小时救援”、“单次维修时间不超过4天”而感受到执行的压力，因为成都市内的部分东风雪铁龙车型用于出行市场，这就要保证夜间也实时在线，真正做到24小时；因为某些维修大件从武汉运输过来物流就要占用3天时间，所以留给4S店的维修时间可能只剩1天。

“就算是加班加点也要在4天内完成。”当我问李庆为什么愿意配合4S店落实八项服务承诺时，他笑着说，“这1个多月以来，很多原本去修理厂、路边厂的客户选择返回4S店了，因为他们看到了我们的承诺和宣传，不会担心被宰，有东风雪铁龙和4S店的背书，有了更多信任感。”

赢得客户，才能赢得未来

无论是4S店形象升级给消费者带来愉悦舒适的购车体验，还是服务升级，给客户带来舒心的用车体验，我们都能看到，东风雪铁龙在不遗余力打造客户口碑。

东风雪铁龙特别在意老客户，任光认为，“我特别希望买我们的一台新车是由于老客户的口碑带来的。我不希望卖出新车是因为看到我的促销广告”。

车企之间的竞争，从来都不是单一产品维度的竞争，尤其2019年中国车市进入“存量市场”竞争阶段，品牌、产品、服务、营销水平等多维度的竞争已经拉开帷幕。

在《2019年二季度汽车售后服务质量消费者体验检测数据》中，东风雪铁龙以98.69分的成绩获得了合资组冠军，东风雪铁龙推出“家一样的关怀2.0”全新服务承诺，正是结合自身传统优势，进行的一次直击消费者购车中、购车后的痛点的服务升级，助力东风雪铁龙品牌在中国市场的复兴。

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中国网汽车6月2日讯(记者 王芳)如果自己的车从入手就开始不断出现各种小毛病，相信即便再喜欢这个汽车品牌，也会被陆续出现的故障搞得负面情绪满满。中国网汽车质量投诉平台(我要投诉：http://315.auto.china.com.cn/)近日接到一位东风雪铁龙C4L车主的投诉。

正如记者前面提到的，车主章先生从2013年购买了这辆雪铁龙2013款1.6T C4L后，该车就不断出现各种问题。包括漏防冻液、温度传感器故障、后减震漏油、空调不制冷、方向盘晃动严重等等，章先生均一一进行了维修及更换。

其中，神龙汽车还曾于2015年因燃油泵存在安全隐患，对旗下东风雪铁龙C4L 1.6T车型发起过召回，章先生也因此更换过燃油泵。

但今年5月，该车则出现了更严重的问题，这让车主回忆起来也惊魂未定：“2021年五一期间(我驾车)去湖北，车辆在高速上突然失速，不能加油了，出现严重的安全问题。”车主提及此处，表示非常后怕。且更令人担心的是，该种情况“后续连续出现”。

为此，章先生将车开至4S店进行检测，对方表示是发动机高压油泵出了问题，如需更换大约需要5000元。后经章先生在网上查询发现，汽车论坛上的很多车友都有这个问题，“有些地方的4S店是支持免费索赔的。高压油泵不属于易损件，这明显是严重的安全缺陷，强烈要求免费更换！”

截图来源：车质网

截图来源：网络

根据记者了解到，网上确实存在大面积有关东风雪铁龙C4L发动机高压油泵故障的投诉，有车主对此表示：“这样的部件是设计有问题，几年就坏一次，价格还这么高，厂家叫消费者自行买单，就是极度不负责任，谁还敢在买你的车。”更有车主称：厂家及4S店的不负责任的态度已经深深伤害了雪铁龙车主！” 寻车网

针对我网接到的投诉案例，中国网汽车质量投诉平台积极与东风雪铁龙厂家及经销商沟通协调，日前，经销商回复表示，已联系车主进站登记信息，向厂家申请索赔，及其他解决方案。记者将对此事保持持续，希望章先生的车辆故障能够尽早得到解决。

此外，值得注意的是，东风雪铁龙销量近些年也处于一路下滑的趋势，这与其存在大范围的投诉，以及得不到有效解决厂家做法不无关系。目前，东风雪铁龙旗下全新凡尔赛C5X量产车也将于本月7日正式下线，据Stellantis中国研发中心造型设计部总监朱红艳称：C5X是雪铁龙的全新旗舰车型，结合法兰西设计风格和中国市场需求而生。希望新车的推出，能够扭转东风雪铁龙目前所处的尴尬局面，重新挽回车主们的心。