东风标致建立行业服务新标杆 新标致

开启“五心守护” 东风标致建立行业服务新标杆

在2020广州国际车展上，东风标致分别带来了新款4008、新款5008和508L PHEV这3款新车。在前几天的车展报道中，我们分别针对这3款车型进行了详细的介绍。此外，我们在车展现场也采访到了东风标致厂家的诸多领导，他们分别是东风标致品牌总经理葛林德、东风标致品牌部品牌及公关传播高级总监马磊、东风标致市场营销分部高级总监周叶婷。

寻车：今年东风标致推出了三款新能源车，未来在新能源领域，东风标致的策略是怎样的，还会有哪些新的产品推出？

葛林德：东风标致今年成功推出三款新能源车型。2019年我们向大家承诺过，在2020年会推出三款新能源车型。尽管2020年的开端非常的困难，但我们团队始终在一起努力工作，最终遵守自己的承诺，完成了新车型的投放。

我们制定了Move to Electric新能源战略。结合目前中国市场低排放、电动化的趋势，规划和投放满足中国客户期待的产品。目前东风标致的新能源产品序列中已经布局了三款产品，纯电动小型SUV e2008、“三擎四驱”的中型SUV 4008 PHEV 4WD、以及今天刚刚上市的508L PHEV，一款非常环保、性能非常强劲的旗舰车型。

Move to Electric新能源战略将分为两步走，第一步是到2023年，东风标致旗下全部产品均将提供燃油版和新能源版车型；第二步是到2025年，实现全面电气化。

寻车：法系品牌的设计一向为人称道，此次家族设计语言的焕新有怎样的特色？全新4008和5008除了尺寸上的差异，在细节或者功能上有什么不同？

周叶婷：首先我介绍一下东风标致最新一代锋锐设计语言。颜值是东风标致的重要卖点之一。采用新一代锋锐设计语言第一款车型是508L，在问世的时候大家都认为造型非常的犀利、动感。第二款车型是今年上半年上市的2008。今天亮相的全新4008和5008，在设计上都是一脉相承的。

为什么叫锋锐设计语言，这和标致品牌的基因，也就是设计师+工程师的双重DNA文化有关。设计师和工程师是一个感性思维、一个理性思维，二合一的时候，呈现出的设计语言风格是动感和高效。在内饰方面，标致的i-Cockpit全感官座舱同样兼具了动感和高效。

第二，标致的logo是一只狮子，我们的每个产品都贯穿了这一设计元素。2008像是顽皮可爱的小狮子，5008如同威风凛凛的大狮子。标致的产品应用仿生学设计，狮吼式锋芒前脸，狮爪式尾灯，狮眼大灯，獠牙日行灯等等。在全新4008、5008问世之后，东风标致的SUV家族实现了最新一代锋锐设计语言的整体焕新。

关于两款车型的差异化定位，是一个非常重要的课题。这两款车型都是欧洲同步车型，在造型上原汁原味地导入中国市场，而在产品的定位和配置上需要更加的本土化。我们在做这两款车型的区隔时，也同时考虑了2008。东风标致的每一款产品都承载了品牌的美感、质感、动感。2008是美感的代表，4008代表着动感，在同级市场中造型最标致，同时驾控表现是非常出色的。5008是兼具5座和7座的大空间车型，未来我们会更多关注在7座市场上。根据现行政策，取消了7座车两年就要年检的规定，这是一个利好消息。

三款车型面向不同的人群。2008针对更年轻个性的消费群体，特别是时尚的女性消费者。4008很适合作为升级换购的第二台车。而5008是家庭用车的首选。

寻车：东风和PSA集团对神龙公司启动了一系列的支持行动，这将对东风标致产生怎样的积极作用呢？

葛林德：得益于股东双方的支持，我们在产品、品牌宣传、在网点政策支持等方面，都有一系列的行动。在财务方面，我们得到了超过6,000万元人民币的支持。针对区域营销，我们的投入力度提升了300%。

为了更好地提升客户和网点的信心，神龙公司推出了“五心守护行动”，已经取得了立竿见影的效果。总体而言，目前东风标致的工作态势越来越好，我们也会更加努力地推进东风标致的各项事业。

寻车：据我了解，9、10月份东风标致销量有了较大的增幅，大概在30%左右，您认为背后的原因是什么？

马磊：感谢这位老师关注到了东风标致这两个月的起色。东风标致的销量，9月份环比增长44%，10月份环比增长33%。

这得益于几个方面。第一是东风标致在疫情以后快速作出调整，在渠道建设、产品发布、营销调整等方面做了一系列的工作。当然这些行动的发力基础，是各方对东风标致，对我们的产品要有信心。上个月我们发布“五心守护行动”起到的就是这样的作用。

这两年东风标致进入调整期，是相对比较困难的阶段，市场和消费者对我们的信心有待加强。“五心守护行动”的发布树立了很多行业新的服务标杆，比如7天可退换车、新车一年保价、5年用车无忧、24小时救援、2小时速达，“蓝色关爱3.0”的8项承诺，不满意就免单。这个行动在整个行业里，到目前为止基本上没有其他品牌能够做到。

这些重磅的行业最高服务标准，体现了神龙公司、东风标致对于我们产品“五心”品质的信心，也展现了我们为客户提供“五心”服务的决心和目标。这些行动推出后，快速在终端得到了落实。很多潜在的客户和老的狮粉也关注到这项行动。有几个新鲜出炉的数据，可以和大家分享一下。因为“五心守护”行动的推出，截止到11月19号，展厅的客流环比增长43.5%；选择售后保养礼包套餐的客户已经达到了4340组。对于6年以上首任的车主，只要回厂，我们都赠送免费的基础保养，目前有接近1万组忠实的客户再次回厂，选择到我们4S店里面来体验我们的服务。种种这一系列的行动彰显出了“五心守护”行动真正让我们的潜客和狮粉对这个品牌重拾了信心。这是东风标致重回赛道非常重要的支撑点。

寻车：“五心守护行动”对东风标致的销售和市场表现有了不错的拉动作用，那么对于吸引新用户有没有什么针对性的措施和营销的政策？

马磊：“五心守护行动”是一个为客户打造购车、用车、养车、换车的全方位服务的承诺。这个服务承诺在行业内是非常领先的。

在买车放心这个环节，我们推出了“715”的行动。“7”就是7天可以免费退换车，购买东风标致的产品在7天以内，如果产品出现质量问题，可以免费进行退换。这项承诺是基于对产品“五心”品质的信心。“1”是我们解决客户真正在购买产品上的痛点，就是保价的问题。东风标致郑重向客户承诺，购买东风标致的任何一款新的产品，我们在一年内是保价的。如果在一年以内，官方实施了降价，无论是调整市场指导价，还是官方给予了额外的促销，我们都会进行差价补偿。今天上市的508L PHEV，我们也再次做出了这样庄严的承诺。“5”指的是5年用车无忧，5年或15万公里的整车超长质保，并且赠送6年6次的保养。这些政策都大大提升了客户对于我们产品的信心。

第二是换车开心。标致车主在置换我们产品的时候，可以最高享受15000元补贴。行业内目前本品置换率大概是在8%-10%之间的水平，而东风标致拥有一群非常忠实的狮粉，我们的本品置换率已经做到了21%。

在“五心守护行动”，还有“一路同心”，我们对于6年以上的首任车主，免费再赠送一次保养，也是为了感恩回馈在市场在比较艰难的时候，这些狮粉的支持和陪伴。所以我相信“五心守护行动”可以提升市场和消费者对东风标致的信心。

寻车：东风标致在推进新能源战略，同时也拥有运动基因，那么在电动化的方向，东风标致有哪些具体的规划。

马磊：您关注到标致是有运动基因、赛道基因的，关于未来标致的电动车是不是将来会跟运动相关，这个问题特别好。

很多品牌的新能源化都是跟智能网联、智能化会紧密联系在一起，东风标致在这一领域也有规划，我们有很强的技术储备。我们要为消费者提供独一无二的、充满乐趣的驾乘体验，这是我们的承诺。我们的新能源产品也会坚守这一点。

标致的赛道基因，在WRC、达喀尔、勒芒，我们都获得了很多的冠军，传承着冠军基因。前段时间媒体也有报道过，在2022年会有一款混动的超级跑车908 Hypercar重返勒芒赛道，会展现我们在混动技术方面的实力。

新法式 新标致！车展专访东风标致品牌负责人

在2021上海车展现场，东风标致品牌发布了全新的品牌logo，后续将陆续在各种新车型上搭载品牌最新logo。此外，东风标致品牌旗下3款新车型（新款标致4008、新款标致4008 PHEV、新款标致5008）也均在本届车展上公布了正式售价。在报道新车型、关注参展品牌动态的同时，我们也在车展现场采访到了东风标致品牌的负责人，一起来听他们介绍东风标致品牌现阶段的发展状况、以及对于未来的规划。

此次接受我们专访的分别是，东风标致品牌总经理-葛林德先生、东风标致市场营销高级总监-周叶婷女士、东风标致品牌及公关传播高级总监-马磊先生。

寻车：东风标致上海车展主题是新法式 新标致，它到底新在哪，怎么理解这个问题？

东风标致品牌总经理 葛林德：非常感谢提这个问题，这个是我们今天非常重要的一个重点工作，“新法式 新标致”代表我们后续工作的方向，也是我们在品牌焕新下有力的战略发展。我现在解释一下新法式，刚才我的同事解释过，用4个关键词诠释新法式。新法式的元素无处不在，新的标识，新的主视觉都是新法式的体现。刚才讲的视觉呈现方面，展台展示的三款车型，也是我们新法式的SUV家族的具体体现。最后我还想解释，总结下来，新法式可以用4个关键词概括，指的是时尚，动感、品质还有信赖。更进一步说，就是时尚更个性、动感更多元、品质更卓越、信赖更真诚。

新法式在品质方面，一方面提供高品质的汽车给客户，同时客户服务方面，打造更有价值的服务给客户。在先进性方面，东风标致在数字化方面，也会有一系列的视觉焕新，展厅也有一系列的焕新，产品不是简单的从国外进口一个车辆在国内卖，我们是提供更加符合中国市场客户需求的产品给中国客户。

还有一个关键词，信赖，一方面我们给客户提供我们质量好的产品，另一方面提供我们配套的充满诚意的服务，更好诠释了我们新法式的概念。最后一个关键词是动感，和我们品牌口号一样，感·为心动，为客户提供动感的驾驶体验，更好的回馈品牌价值，和品牌口号一样。

总结一下，我们的新法式，将是我们后面标致发展的整体趋势，在第一层面，全新品牌视觉的应用，比如说全新狮标的发布，另一方面是给客户提供全新的客户体验，就是新法式，也希望我们的周总监和马总监做一个补充说明，新法式不仅仅由法国人进行展现和呈现的，也是中国发展的新趋势。

东风标致市场营销高级总监 周叶婷：我再补充说一下，关于新法式是什么？其实对于我们今天在座和各位来表达新法式是什么，再多的语言都不如我们的产品和我们的服务以及面向消费者所有东西来的更有说服力。刚才讲的都不如行动，所见即所得，我们展厅也在焕新，包括线上，都做了一轮刷新，给客户新的视觉感受。但是这个行动的背后，是想把更加时尚、个性的体验带给客户，同时把更好的产品，以及美感、动感、质感的核心价值传递给客户，行胜于言，让客户体验我们的服务、产品，和我们玩在一起才是新法式的呈现。

寻车：我们新的品牌定位是进取中的高品质品牌，这个是怎么理解呢？

东风标致品牌及公关传播高级总监 马磊：大家都知道，标致在2月25日通过线上发布会的形式，在全球范围内发布了全新品牌标识，也发布了标致的全球战略，其中很重要的一点是市场向上。标致在全球的市场定位是“创新的高端主流品牌”，我们为什么有这样的底气和实力提出这样一个定位呢？是基于标致在过往210年当中，品牌不断创新，不断积累，不断与时俱进。标致在欧洲取得的业绩我想是有目共睹的，这几年推出的产品，都获得非常大的成功。尤其是销量上，3月份数据我们没有完全拿到，在2月份是欧洲的冠军，销量冠军和亚军的车型，是全新的2008和208，包括未来为了支撑做一个高端创新品牌，应该做出非常多的规划，今天不具体展开了。

在中国，坦白来讲，东风标致过往几年经历了调整期，去年9月份之后，我们随着元+计划的战略实施，5心守护行动的实施，东风标致实现了环比正增长，去年12月份以来，标致实现同比正增长，我们经过调整，东风标致在中国出现了一个明显的拐点，我们与全球标致地位相比还是有努力的空间，差距很大的，我们第一个词叫做进取，不断进取追赶标致在全球应该有的市场地位。

第二个关于高品质，正如葛总所讲，标致210年发展中，三个核心定位就是提供美感、质感、动感兼具的高品质、高品位的产品，高品质和高品位，年轻人群对于个性的追求，是现在消费的主流，那么标致具有这样一个独特的品牌价值，我们致力于为中国的消费者提供一个高品质、高品位的产品，同时我们也依托于5心守护行动，包括今天提出的4保加码的行动，开创性提出行业无论是服务层面还是保值、保价、保修层面一个新的标杆，希望提供一个高品质的服务给客户。

客户无论到展厅，还是线上体验，享受我们的服务，都是高品质的，我们希望用高品质赢得中国消费者对于东风标致一个新的信赖，这个是我的分享，感谢您的提问，谢谢。

东风标致品牌总经理 葛林德：非常感谢刚才马总监的介绍和分享，我首先想说关于我们的品牌定位，标致现在品牌定位指的是我们的创新的高端主流品牌。主流是面向所有受众的，高端是我们不断通过日常工作，在质感、美感、动感三方面进行升级，详细规划是不断打造更符合中国客户，中国市场更需要的产品，并且引入到中国。

我们已经有11次的品牌标识演变，过去210年中不断发展，并且中国市场是全球最大，并且是客户要求最高的一个汽车市场，我们致力于打造更加符合中国市场的产品。

寻车：问一下关于产品的问题，今天东风标致推出了三款新产品，4008和4008 PHEV 4WD相对比较独特的，4008和5008是怎么定义呢？又是怎么区分呢？我们到价格和品牌向上的主张非常符合的，如何做到终端市场让这个价格可以站住？不会向之前那样定了一个价格优惠幅度又很大。

东风标致市场营销高级总监 周叶婷：我逐一回答，这个就是为什么发三款车叫做新法式SUV家族，我们虽然也是每个车单独打，但是他们组在一起整个竞争力会更强一些，4008主打紧凑型的5座的产品，无论是产品力分布，配置分布还有价格上都会有竞争力，5008是7座车，我们整个营销上偏希望打7座的空间，或者说客户对5座的车型空间要求非常大，可能会考虑5008的空间，这个是根本性差异。其次，装备上也会略有差异，这两个车型本质上，4008适合小家庭使用，出行足够了；5008因为7座，后排两个拆了，可以腾出非常大的空间，适合对于空间要求非常大的家庭要求，有老人在一起，多一个小孩的，5008是一个比较好的选择，一方面它是一个家族性的产品，可以满足不同的需求，同时我们整个产品在服务上也做相应的升级。

讲到我们现在整个价格，大家可以看到，我们的产品实现4大升级，美感、质感、动感、互联，主力车型至高20项升级，核心配置全系标配。例如，全系升级8速手自一体的变速箱。此外，我们提供了一年保价，也就是说承诺新车上市一年内确保不降价，否则官方补差价。此外，5心守护再升级，4保加码的政策，可以让客户1年85折，2年75折，3年65折的保值回购。希望通过这一系列的举措，真正扭转大家对我们高定高促的观念，行胜于言，只有一系列的政策加上才会获得真正的信赖，也是需要时间的。

寻车：一年保价，这三款车型，这个保价是在区间范围内的吗？

东风标致市场营销高级总监 周叶婷：两款燃油车，你买了多少钱就是多少钱。

东风标致品牌及公关传播高级总监 马磊：保值如刚才讲的，1年85折，2年75折，3年65折，显然可以晋升到保值品牌第一梯队，保价指的现在公布价格之后，一年之内不会做促销，也不会做价格调整。

寻车：可以看出，东风标致的新车延续了法系的设计元素和价格，但是还是有一些产品方面的相对于不太足的，比如说智能网联，配置使用方面，有消费者长期诟病的问题，有没有什么计划，会不会推出一款更加贴合中国用户的一款车型，我们目前有一些东西不太满足于国内的理念，是不是有专门的设计车型呢？

东风标致品牌总经理 葛林德：回答您后面的能不能提供更加满足中国市场的车型的问题。说实话，我们目前的全新4008、全新5008和全新4008 PHEV 4WD就是结合了中国目前特殊需求推出的车型。比如，全系标配的8AT变速箱，以及我们主力车型，配置升级高达20多项，不仅造型、配置、功能方面，标致全球在其他国家，同款主力车型配置内容都没有如此丰富，价格是一样的，增配不加价。

另外关于车机系统，从入门级车型开始，就标配Blue-i2.0，中国是唯一全系标配Blue-i2.0版本的国家。关于我们的前脸造型，我们是全系标配的海外版最高级的设计，全系标配欧洲GT前脸，犀利狮眼LED大灯。

以上我举的这些例子，更好地诠释了东风标致的发展战略，造型更标致，产品更中国。未来我们工作的方向，一是继续围绕发展战略，二是不断地围绕发展产品。中国市场有两个特点，第一它是最大的汽车市场，与此同时它是变化最快的汽车市场，所以我们也是满足我们中国市场和客户快速地进化，提供我们更加满足中国客户的产品。

寻车：第一季度说是开启决战，二季度还要打仗，每个季度都很难，好消息是如果这个车可以卖的好，今年就顺了，也是围绕前半年，整个神龙包括标致以问题为导向，它的好处在于快速调整状态，快速解决客户问题，现在围绕新车做这个事情，需要系统性的打靶，形成新牌，这个转变过程难点在哪儿？营销能力的提升，它的重点是什么？寻车网

东风标致品牌总经理 葛林德：其实我想说关于思维方式层面，现在一直在变化，新法式也是未来一个趋势，不仅在中国，在其他的国际市场，我们的思维方式已经在转变，来更多、更好地了解中国市场。在标致内部，我们的思维方式已经开始转变。

得益于我们思维方式的转变，我们在销量上面也有非常大的进展，我们已经连续多个月实现环比增长，过去一个季度实现非常高的同比增长，比市场上平均增幅还要高。我觉得我们现在需要努力赢回一些东西，我们要赢回信赖，这个也是为什么推出新狮战略，5心守护行动，4保政策。

为了赢回客户及媒体对东风标致的信心。通过我们满满的诚意，投放了三款诚意满满的车型，公布了我们诚意满满的价格，结合在一起，就是充满诚意的产品，价格和服务，我们会慢慢赢回消费者对我们的信赖，以及经销商和各位媒体朋友对我们的信心。

寻车：在品牌焕新，网点渠道规划方面，有没有全部完成？没有全部完成的话，未来的时间规划大概是什么样的？

东风标致品牌总经理 葛林德：今年会在中国完成40+新形象店的品牌焕新，一方面是品牌标识焕新，一方面是视觉识别系统焕新。今天在上海，我们正式亮相了第一家的品牌焕新后的东风标致品牌旗舰店，到2023年底，标致全球7千多家经销商网点全面完成焕新工作，中国也是在2023年底，所有经销商网点完成品牌焕新。但品牌焕新只是第一步，第二步则是建立丰富的客户数字化体验，在我们的展厅端，2021年底会首先实现中国部分展厅配备数字化设备，给客户提供更好、更丰富的数字化体验。

寻车：目前大多数品牌都在讲以客户为中心，东风标致是如何从线上到线下确保客户的声音都可以听到？

东风标致品牌总经理 葛林德：现在我们职能公司都有一个营销日例会，会上解决前一天晚上收到的热线投诉问题，24小时内进行解决，客户的声音我们会如实收到并做出反馈。

另外关于客户服务方面，我们全面实施5心守护行动，目前所有网点都执行了这个5心守护行动。刚刚我们也发布了4保政策，保值、保修、保养、保险，关于保值方面，我们有非常丰富的回购政策，让客户选择购买汽车之后，在接下来三年内，车辆残值价格都有很好的保证，让客户更有信心购买我们的产品。

东风标致品牌及公关传播高级总监 马磊：我们要全面直面市场，全面转变以客户为中心，才能寻得我们的生存和发展，这个思维东风标致已经全面扭转过来了，首先第一个全渠道来聆听客户的声音，现在做到无论是客户、媒体、论坛、投诉网站、经销商的反馈，一系列的反馈问题，我们都会有业务线负责收集，包括车友群平台，收集到的问题，每个业务部门的大部长每天半个小时只做两件事情。第一，前一天客户反映的问题落实进度，客户是否满意，今天还有什么新的问题反馈，所有部门现场做答。

第二点我们从去年10月24日，发布了5心守护行动，实际上就是为了赢回客户的信赖，我们有针对性地解决客户对我们神龙公司质疑，标致的投诉。我以买车放心来讲，715的承诺，购买标致任何一款产品，因为质量问题7天可退换车，这台车产生的所有费用，保险，税费，包括打车费，都将退还给用户，还有一年保价，一年出现官方的促销降价补偿差价，所有今天上市的三款产品都可以做这样的承诺，5年质保无忧，5年送6次基础保养，一系列的行动都是为了让客户满意，解决之前客户对我们的槽点。

我们不仅去年发布了5心守护行动，还有持续升级，在今年的2月份，我们又在5心守护的服务承诺上增加了上门取送车；30公里内可以提供上门取送车，15公里以内全部是免费，我们提出这么高的服务承诺，势必会有某一个环节做得不好，怎么办？除了每天半个小时的早会，还开通了100%直达总经理的承诺。

客户对于中间一个环节不满意，可以直接拨打总经理的热线，两小时必须做出回应，24小时必须解决，直到客户100%满意，客户有一些差异化需求，很难快速解决的，我们有一个客户关爱基金，只要客户投诉的问题，我们原则是第一时间理赔，第一时间支付给客户，再来分析是哪个环节出了问题，这个是实实在在的行动。

落到今天上市的三款新法式SUV家族车型上，我们给大家表述的每一项都是客户调研得来的，大家知道在中国购买SUV产品，首先讲颜值，标致的设计造型、LED配置是用在顶级产品上的，而在中国是全系标配；大家都知道我们的底盘非常好，这个是有历史和实证的，同级少有，目前的价格只有一两个品牌可以做到全系标配，这些全部基于对市场和客户需求的调研。

东风标致之前是上市之后促销，但是现在我们的终端价格也是满满诚意，一步到位，最重要的是我们开创了行业的新标杆。之前有客户说，是不是服务不够好，是不是汽车不够保值，这次我们提出保值回购，各位都是非常专业的老师，知道这个承诺可以晋升整个行业第一梯队的，也就是说新法式SUV家族不仅保修（5年质保）；一年保价，还要做到三年的保值，这些都是基于客户之前对于我们的槽点，针对性的解决方案。希望各位监督我们，多给我们提供建议。

寻车：东风标致接下来在新能源汽车和智能网联方面的规划？今年标致品牌在品牌焕新活动说，今年年底把欧洲销量80%转变为新能源汽车，到了2025年达到100%，中国有没有类似的计划？

东风标致品牌总经理 葛林德：关于迈入电气化战略，中国的发展也是非常迅速的，我们计划到2025年实现全面电气化。其实目前东风标致有三款纯电动车，并且最近，我们标致的大股东之一，刚刚发布了我们创建的一个全新的新能源平台，我们标致也将会得益于新能源平台推出更多的电气化产品，也就是说我们规划，未来东风标致将提供更多电气化的产品，更高的续航里程，更强的汽车性能。