2023-12-09 11:00:48 | 寻车网
挑起中美贸易战的美国前总统特朗普,像一头闯进瓷器店的公牛,视国际规则为玩物,合则用、不合则弃,把规则、秩序玩弄于股掌之中,成为国际 社会 最大的“麻烦制造者”。
无独有偶,近期处于舆论风口浪尖的美国电动 汽车 及能源公司特斯拉,何尝不是如此。
一边是头顶中国第一家独资外国车企光环,享受土地、政策、8500万美元补助及从多家银行获得的197.5亿元贷款,完全是“超国民待遇”。一边却是屡屡曝出产品质量问题,并在出现问题之后屡屡甩锅,视企业应有的责任和担当如空气。尤其是4月19日上海车展媒体日火遍全网的特斯拉女车主车顶维权事件,更让公众看到了一个吃相难看、傲慢无礼的特斯拉。
毋庸置疑,是中国当初的出手,拯救了持续亏损、摇摇欲坠的特斯拉,成就了特斯拉市值第一的商业奇迹。但做大做强之后的特斯拉,却将该遵守的中国法律和秩序,以及该承担的企业责任丢到了一边,无疑为典型的“吃中国人的饭,砸中国人的锅”。
“敌意螺旋”持续上升
世间万物,皆有因果!上海车展女车主维权,表面上看是车主采用极端方式抒发内心的不满,其实并非一则孤立事件,而是双方“敌意螺旋”持续上升后的必然结果。
回顾事件的来龙去脉可以发现,早在2021年春节期间,车主张女士就因为“刹车失灵”问题和特斯拉展开协商。随后的3月9日,其还在特斯拉体验中心郑州福塔店,坐在自己严重损毁的白色Model 3上手持喇叭维权。进而到4月8日的郑州车展,张女士还请来两位模特进行宣传维权。但遗憾的是,这一系列举动均未换来问题的有效解决。
而就在刚刚,特斯拉发布了事故车辆事故前30分钟内数据。数据显示,在车辆发生事故前的30分钟内,车辆有超过40次踩下制动踏板的记录。虽然结果显示制动系统均正常介入工作并降低了车速,但刹了40次都没刹住,再度让公众愤慨不已。有网友在人民日报的文章下面留言说:要好好查查是否有改动的痕迹!毕竟不是第一时间提供的。可见公众对于特斯拉的不信任感,比我们想的要更严重。
与之类似的还有另一位参与维权的车主李女士。就其在社交媒体分享的购车、维权经历来看,本是特斯拉大“粉丝”的她,从买完车的那天起,就成了各种受气担惊受怕的开始,在“刹车失灵”和“车被撞但安全气囊没有弹开”等问题之间惊魂不定,而各种维权之后的结果和上述张女士一样,始终难以解决。 寻车网
众所周知,当长期积累的负面情绪到一定情况下就会爆发,言语交锋与利益对撞如火星撞地球,形成了无限上升的“敌意螺旋”,使得双方的不确定性和风险随之增添,自然出现了上海车展惊人的一幕。
与此同时,从行业角度来看,特斯拉初期的用户多为富有阶层,他们视自己购买的特斯拉电动车为大玩具,出现质量和服务问题大都懒得计较。但现在不一样了,随着大批量的普通城市用户进场,再加上用车生态更完善,NEDC综合续航也更长,消费者正在拿着燃油车的标准和要求在审视特斯拉,这个时候用户和特斯拉之间的矛盾就大规模爆发出来了。
更何况,特斯拉把“全自动驾驶”(Full Self-Driving,简称FSD)等技术当成了赢利点,只有那些购买了FSD选项的客户才能访问该系统的测试版,尝鲜其新功能。但大家想一下,FSD多达几亿条代码,并且有这么多用户,一旦出现BUG,就是拿自己的命来赌。这也是福特首席执行官吉姆·法利(Jim Farley)在推特上抨击埃隆·马斯克的地方,将客户当做了测试这项技术的小白鼠。
一个人毁了一个品牌
之所以造成今天这个局面,担任特斯拉公司全球副总裁,总体负责大中华区政府事务、公共关系、市场与品牌等业务的陶琳难辞其咎。她一直以来的强势态度,面对危机公关时的糟糕处理,以及新媒体时代的无知,被不少业内人士视为影响整个事件的关键走势。
学过公共关系学的都知道,只要是企业,就会遭遇危机公关,就看怎么去应对了。教科书式的危机公关处理,都会在第一时间迅速了解情况给出回应,以尽快地防止舆论的进一步发酵和企业形象的损害,然后主动道歉承担责任,表明决心和诚意,给足补偿和惩罚,或是请到权威机构来背书,重新获得大众的信任,不断与大众保真诚沟通,一丝不苟地处理危机,平息大众的不满。
但遗憾的是,这些SOP在特斯拉和陶琳身上都没有看到,反而是走了一条相反方向的路,且极速狂飙。直至诸多官媒和有关部门介入事件,特斯拉才有道歉之意,这无疑更在公众心中留下了极为不好的印象。
与此同时,陶琳把矛头指向中国的媒体特别是自媒体,做了一些不好的暗示,似乎中国的媒体特别是自媒体都是为了钱(所谓“经济性”)存在的,这再一次点燃了公众的怒火。
直观来看,为什么两位车主在车展现场的惊天一站,就会让特斯拉市值蒸发掉1500个亿?其实就是新媒体时代的威力。这皆因为,互联网特别是社交媒体激活了以个人为其基本单位的 社会 的传播构造,重新分配了 社会 话语权,并因此改造了 社会 关系和 社会 结构。
也就是说,哪怕你只是一个“默默无闻”的小人物,只要你的内容能够得到大家的共鸣和认同,就会在层层转发当中实现一种 社会 传播的“核裂变效应”。所以,这也是为什么该事件能短时间成为全球新闻的重要原因。
或将步三星后尘?
傲慢的特斯拉,让人想起了几年前同样傲慢的 科技 巨头——三星。
犹记得2012年前后,凭借在屏幕、摄像头、处理器等领域的优势,三星一跃成为中国手机行业的龙头老大,那时候的三星几乎是街机的代名词。然而好景不长,随着三星Galaxy Note 7“爆炸门”黑天鹅事件的出现,这家 科技 巨头屡次不改的“双重标准”,致使其在国人心中的好感度急转直下,三星也被贴上“傲慢”的标签。
正是在这段时间,以华为、小米、OPPO、vivo为代表的国货强势崛起,用不输给三星的产品实力大规模蚕食三星在华的市场份额,尤其是华为的P系列和Mate系列,基本上将三星的高端客户全部转化吸收。如今的三星,惠州工厂早已关闭,在华业务更是始终惨淡。
历史 总是这么惊人的相似,类似的剧情也在特斯拉身上重演。以蔚来、小鹏、理想为代表的的中国造车新势力三巨头,已经在和特斯拉拼刺刀,再加上近期以小米、极氪为代表的新玩家入局,以及大众、丰田、奔驰、宝马等传统 汽车 巨头大象转身,纷纷开启电气化,大家都在向特斯拉发起冲击。
诚然,目前在软件领域,特斯拉确实还处于领先位置,甚至大众CEO迪斯还称特斯拉的这种领先优势令其感到“头疼”,大众要赶上特斯拉,还有“很长的路要走”。不过,包括迪斯在内的诸多车企高层也在公开场合自信地表示,他们最终会追上并且超过特斯拉。
可以预见的是,当特斯拉的产品优势不再是同级唯一的时候,那时的特斯拉自然就没有傲娇的资本了。
【结语】 农夫与蛇的故事,每个国人都知道,纵观上述内容来看,当下傲慢的特斯拉无疑成了现代版的农夫与蛇。可以肯定的是,强口碑、重体验行业,安全可靠的驾乘体验是车企生存之基、发展之本,并且用户二字已经放在车企的第一位置。如此来看,在用户至上道路上开倒车的特斯拉,究竟能走多远,一切都是未知数,我们不妨让时间来验证最后的答案。
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