蔚来汽车销售满意度调查 喜忧参半新能源汽车消费满意度大调查

今天寻车网小编整理了蔚来汽车销售满意度调查 喜忧参半新能源汽车消费满意度大调查相关信息，希望在这方面能够更好帮助到大家。

本文目录一览：

• 1、2020年中国新能源汽车用户满意度指数接近燃油汽车水平
• 2、汽车售后服务哪家强？卡思调查大揭秘
• 3、喜忧参半新能源汽车消费满意度大调查

2020年中国新能源汽车用户满意度指数接近燃油汽车水平

10 月 15 日，中国质量协会在北京发布 2020 年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）测评结果。

2020 年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）为78 分（满分 100 分），比燃油汽车低 1 分，已接近燃油汽车水平。其中，纯电动汽车用户满意度指数 78 分，创下测评以来最高水平，同比提高 1 分，连续 5 年实现增长；插电混动汽车用户满意度 80 分，创下 6 年来最高水平，首次超过燃油汽车，同比提高 1 分。

市场竞争促进越来越多的新能源汽车企业供给有竞争力的产品和服务。随着“双积分”政策的实施和补贴退坡，我国新能源汽车产业开始由政策驱动向市场驱动过渡。除了最早进入新能源行业传统自主品牌，外资品牌、合资品牌、造车新势力近年来也纷纷加入新能源阵营。这些后加入者很多产品主要面向私人用户和中高端市场。随着市场竞争主体多元化，新能源汽车产品日益丰富，产品结构升级换代加快。新能源乘用车大型化、高端化趋势明显。行业电动化、智能化水平持续提升，产品竞争力显著增强。测评数据显示，插电混动汽车市场，合资品牌的满意度明显高于自主品牌。纯电动汽车市场，造车新势力蔚来、威马和外资特斯拉满意度均领先于其他竞品。

产品丰富和结构升级充分满足了用户需求。测评数据显示，插电混动汽车和纯电动汽车的感知质量与预期质量差距均小于燃油汽车。研究发现，续航里程越高，满意度水平越高，抱怨率最低，忠诚度最高。一线城市用户满意度 81 分，远高于二线和三四线城市的满意度水平。新能源汽车的智能化水平更受年轻用户的青睐。95 后用户满意度 80 分，高于其他年龄段用户。

新能源汽车品牌形象和质量持续提升。2020 年纯电动汽车品牌形象同比提高 2.7 分，插电混动汽车同比提高 1.6 分。2020 年中国新能源汽车感知质量 78.8 分，同比提高 1.2 分。其中，纯电动汽车感知质量同比提高 1.6 分，插电混动汽车同比提高 0.7 分。

新能源汽车感知质量提升主要原因是服务质量的全面改善。2020 年新能源汽车售后服务满意度 76 分，比燃油汽车高 1 分，同比提高 1 分。除服务设施环境外，其他指标的得分均高于燃油汽车。纯电动汽车保养相对简单，服务收费满意度明显高于燃油汽车。造车新势力依托互联网思维和数字化运营手段，贯穿售前、售中、售后全周期，秉承全面服务意识，向客户提供极致的服务体验。

中质国优测评技术（北京）公司研究总监、CACSI 负责人夏斌指出：“新能源汽车满意度已经接近燃油车水平，但其忠诚度水平与燃油车仍有较大差距，主要是其用户抱怨率较高，严重影响‘满意用户’向‘忠诚用户’转化，新能源汽车企业应降低用户抱怨率和产品故障率，切实解决用户体验痛点问题。”

测评数据显示，2020 年纯电动汽车抱怨率 20.5%，同比升高了5.3 个百分点。抱怨主要集中续航焦虑、充电不方便、电池安全性等问题。插电混动汽车抱怨率 20.2%，比燃油汽车高 2.6 个百分点，主要抱怨传统油车方面的问题。纯电动汽车忠诚度得分 74 分，比燃油汽车低 2 分；插电混动汽车忠诚度 75 分，比燃油汽车低 1 分。

新能源汽车产品质量表现不佳。测评数据显示，质量可靠性满意度得分 78 分，同比下降 0.3 分。插电混动汽车质量可靠性满意度同比下降 0.8 分，而纯电动汽车略有提高。新能源汽车性能、设计满意度得分 77 分，同比下降 0.8 分。插电混动汽车性能、设计满意度得分同比下降 1 分，纯电动汽车下降 0.4 分。

插电混动故障次数同比有明显升高。2020 年插电混动汽车百辆新车故障次数 96 次，同比升高 18 次。其中，“行驶转向制动”“内饰”“发动机”“车身外观”这四大系统故障次数约占总体 61%，同比升高 16 次。用户提及的主要故障问题是内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、行驶时车身明显抖动等。

纯电动汽车“内饰”“行驶转向制动”“车身外观”等传统系统故障率有明显减少。2020 年纯电动汽车百辆新车故障发生次数 102 次，同比下降 18 次。其中，内饰和行驶转向制动的故障次数同比均下降5 次，车身外观故障次数下降 2 次。用户提及的主要故障问题是内饰异味重、风噪声大。内饰异味重同比下降 7 次，续航里程不正常衰减同比下降 2 次。

纯电动汽车性能设计满意度水平与燃油汽车仍有差距。2020 年中国纯电动汽车性能设计满意度 76.7 分，比燃油汽车低 1.3 分。纯电动汽车未来应重点提升视野和行车安全、驾驶座、仪表盘及车身内装的性能。纯电动汽车的车内静音效果、气味和充电速度等要素的性能水平有待进一步提升。

当前的服务与用户的期望仍有差距。当前服务存在的主要问题有：缺少与车主交流，回访环节服务体验差；服务接待需要等待，配件不足需要等待，流程繁琐，没有上门取送车服务；维修技术不过关，故障不能一次性解决；服务过程不透明，无法实时观看服务现场情况；设施不齐全，尤其充电不方便。用户心目中最想要的是实惠、便捷、专业、贴心和可靠。新能源汽车服务商仍要切实解决用户痛点问题，充分满足用户需求，进一步提升售后服务满意度。

据了解，自 2015 年开始，中国质量协会连续 6 年组织开展中国新能源汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。2020 年新能源 CACSI 测评主要类别包括插电混动轿车、插电混动 SUV、纯电动轿车和纯电动 SUV。测评对象为 2020 年销量较大的 37 个品牌车型，涉及全国 17 个汽车生产企业。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的 39 个重点城市。调查方式为面访和在线调查，共收集到有效样本 2901 个。调查时间为 2020 年 5 月 1 日至 8 月 30 日，调查方式采用定点拦截面访和电话预约面访。测评指标体系按总体满意度评价，质量可靠性评价，性能设计评价和售后服务评价 4 个维度构建。调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。

CACSI 采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是对生产企业改进质量、提升市场竞争力，都有重要的指导意义。

以新能源类别及车型结构类别综合划分细分市场车型，各细分市场 NEV-CACSI（新能源汽车综合满意度指数）第一（含并列第一）的车型是：

A00 级纯电动轿车：上汽通用五菱 宝骏 E100/E200、长城汽车欧拉 R1

A 级纯电动轿车：比亚迪秦 EV/秦 Rro EV、广汽新能源 Aion S

A0 级纯电动 SUV：北汽新能源 EX3

A 级纯电动 SUV：威马 EX5

B 级/C 级纯电动 SUV：蔚来 ES6

插电混动轿车：华晨宝马 5 系 PHEV

插电混动 SUV：上汽大众途观 L PHEV 寻车网

新能源售后服务满意度指数第一的是：比亚迪、北汽新能源

表格来源于中国质量协会

表格来源于中国质量协会

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

汽车售后服务哪家强？卡思调查大揭秘

在当前汽车行业竞争白热化的背景下，售后服务水平的好坏对保市场、稳销售来说尤为重要。那么，当下的汽车售后服务满意度究竟如何？

9月24日，2023年中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS，简称“卡思调查”）结果正式公布。此次卡思调查包括乘用车授权服务店、快修连锁店、商用车服务站三大体系：其中，乘用车授权服务店体系覆盖32个传统汽车品牌和12个新能源汽车品牌，快修连锁店体系包含9个快修连锁品牌，商用车服务站体系包含8个客车品牌及8个重卡品牌。

据中国汽车维修行业协会会长张延华介绍，卡思调查严格依照交通运输行业JT/T 900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》于2022年修订后的版本执行，从便捷性、专业性、服务费用合理性、人性化、规范性、公开性六个维度对中国汽车售后服务满意度开展调查。自2009年开始，卡思调查已走过了14年历程，见证了我国汽车行业高速发展、从小到大、从大到强的成长过程。

谈及做该调查的初衷，张延华对记者表示：“目前，汽车行业的售后服务调查多为商业机构组织，而卡思调查是行业内唯一一家由协会主导的公益性调查，覆盖全国24个省、51个城市，面对面咨询了几万名消费者。一年一度的卡思调查结果，为促进汽车售后服务主体改善服务质量、提升消费者的监督与参与意识发挥了作用。希望卡思调查能在行业中树立起权威声音，让车企们对每一次的调查结果充满敬畏感。”

售后服务处境堪忧

调查显示：2023年，授权服务店体系的客户满意度为85.4分，与2022年相比，用户对授权服务店体系的客店的售后服务满意度下降0.2分。

谈及满意度下降的原因，中国汽车维修行业协会副会长盖方指出：“2023年至今，由于汽车销量增速放缓、消费需求不及预期，导致汽车经销商经营压力剧增，售后服务处境堪忧，客户满意度持续下降。”

盖方进一步指出，相较于其他行业服务模式的数字化转型，汽车售后服务模式略显钝化，服务过程仍偏向传统，数字化程度低。

从二级指标看，规范性和专业性两大指标的降幅最大；另外，从三级指标来看，客户对配件交付、个性化服务、营业时间便利性等指标的满意度较上一年度有较大幅度的提升，授权服务店通过增加服务内容以满足客户的多样化需求。

值得注意的是，新能源品牌售后服务水平提升速度低于其销售增长速度。调查显示，新能源品牌满意度为85.3分，较上一年降低0.5分。

目前，新能源汽车客户对换电的关注度更高。数据显示，74.8%的新能源汽车客户以充电为主，25.2%的客户以换电为主。 相对而言，换电客户的满意度更高，充电客户对等候时长、充电桩/站少的问题尤为不满。报告显示，在再次购买新能源汽车时，换电车型的接受率达到47.6%，换电站分布少仍是客户不选择换电车型的最主要原因。

此外，55.1%新能源汽车客户表示，在使用汽车过程中遇到过三电系统方面的问题。其中， 客户提出最多的问题是电池续航里程低（占比高达52.5%）和维修价格高（占比41.7%），电池衰减快（占比37.6%）、维修时间长（占比28.6%）、店内维修人员不专业（占比12.2%）、系统失控 短路（占比6.8%）、起火（占比3.0%）等也是目前新能源汽车亟待解决的重要难题。

对此，盖方认为，新能源汽车品牌要提高售后服务满意度必须在维修网点分布、人员专业性等方面进行完善；此外，新能源服务站在公开透明程度、规范性、便捷性服务等方面也需要提升。“售后服务的多样化需求在不断增长，服务创新是无止境的，这就要求从业者（机构）不断创新，根据消费需求的变化创新服务，以提升服务满意度。”盖方说。

德、日突出，国产、韩、法不尽人意

调查显示，豪华品牌和合资品牌客户对服务的整体满意度较去年明显提升，国产品牌的客户满意度水平则有明显下降。

具体看来，豪华品牌的总体满意度得分为86.8分，合资品牌的总体满意度得分为85.4分，国产品牌的总体满意度得分为84.8分。

其中，德系品牌凭借更加规范性的服务优势，获得最高客户满意度，2023年满意度得分为86.1；日系品牌满意度得分次之，2023年满意度得分为86.0分；美系2023年满意度得分为85.7分；国产品牌满意度降幅最大，2023年满意度得分为84.9分；韩系品牌满意度降幅次之，2023年满意度得分为84.4分；法系品牌满意度较上年略有提升，不过依然是所有品牌里满意度得分最低的系别，2023年满意度得分为84.0分。

总体来看，国产、韩系和法系品牌在售后服务方面的短板有待提升，三大系别整体客户满意度得分上落后于德系、日系和美系品牌。

从车型来看，豪华品牌里， 雷克萨斯 摘得售后服务满意度桂冠，满意度得分最高，得分为87.71分， 奥迪 、 奔驰 、 凯迪拉克 、 沃尔沃 、 一汽 红旗 、 宝马 、 捷豹 路虎 紧随其后，分别占据第二到第八名的位置。

合资品牌中以日系为主，广汽 丰田 客户满意度得分最高，得分为 86.56分， 东风 日产 、上汽 大众 、东风 本田 、 长安 福特 、一汽丰田、 上汽大众 斯柯达 、上汽通用 别克 、广汽本田、长安 马自达 紧随其后，分别占据前十名的位置。

国产品牌中， 领克 汽车荣登榜首，其客户满意度表现最好，得分为86.35分，长城汽车、长安汽车、 广汽传祺 、上汽乘用车、上汽通用五菱、 吉利汽车 、 奇瑞 汽车紧随其后，分别占据第二到第八名的位置。

新能源品牌中， 特斯拉 的客户满意度表现最好，得分为87.09分，其次为 比亚迪 汽车，得分为86.55分，广汽 埃安 以86.51分排名第三， 蔚来 汽车、 哪吒汽车 、 北汽新能源 紧随其后。

在盖方看来，这与各系别当前在中国市场的发展紧密相关，有些系别销量大幅下降的同时，售后服务网点也在不断压缩，这成为其服务满意度下降的重要推手。

此外，本次卡思调查发布会还发布了快修连锁店和商用车服务站的客户满意度。其中，快修连锁店体系的客户满意度得分小幅下降，其2023年总体满意度为84分（2022年得分为84.5分），从二级指标看，客户对专业性服务和服务费用合理性的满意度下降幅度最大；商用车服务站体系的客户满意度停止下降趋势，并小幅上升0.3分， 从二级指标看，客户对商用车服务站的规范性、公开性、人性化服务和服务费用合理性满意度都有明显提升。

附：2023年中国汽车售后服务客户满意度调查排名前列品牌榜单

1. 乘用车品牌

（1）豪华品牌（前8名）

（2）合资品牌（前16名）

（3）国产品牌（前8名）

（4）新能源品牌（前6名）

2. 商用车品牌

（1）客车品牌（前8名）

（2） 重卡品牌（前8名）

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喜忧参半新能源汽车消费满意度大调查

●新能源汽车总体满意度表现如何？

随着新能源汽车保有量的增长和技术性能的提高，消费者总体对新能源汽车的满意度在逐年上升，不过纯电动车型的满意度总体比插电式混合动力车型的要低，在产品满意度上的差距最大。

纯电动车型的综合满意度较2019年提升了1.5%，其中服务满意度提升2.2%，产品满意度提升1.2%；插电式混合动力车型的综合满意度提升了1.9%，高于纯电动车型，尤其是服务满意度提升幅度达到了4%，而产品满意度仅提升0.9%个百分点。

此次调研设立了8个与产品满意度相关的具体性能指标，插电式混合动力车型的安全性、舒适性、能耗、动力性、驾驶操控性、配置与品质、电池技术性能等方面均超越了纯电动车型，尤其是在能耗和驾驶操控性方面，插混车型的领先优势特别明显。

两类新能源汽车满意度差距最大的点，是能耗。纯电动汽车的能耗（百公里耗电量）满意度也是8项性能指标中得分最低的，意味着消费者对纯电动汽车的能量使用效率满意度最低。

●消费者对哪类车型的满意度最高？

总体上，车型级别越高，消费满意度也越高。

纯电动车型方面，中型SUV的产品满意度和服务满意度均最高，微型轿车的均最低；插电式混合动力车型方面，中型SUV的满意度最高，紧凑型SUV的最低，其中一款合资品牌热卖车型的表现在入选车型中排最后一位，是哪款车呢？这里先留个悬念。

微型纯电动车在安全性、动力性和电池技术性能3个指标方面得分最低；中型和中大型纯电动SUV在舒适性、驾驶操控性以及外观内饰方面均有优异的表现。

其中，中大型SUV在驾驶操控性的得分是所有纯电动车型中最高的，不过，市面上国产纯电动中大型SUV只有蔚来ES8一款车，今年蔚来市场表现“翻盘”，与产品性能和服务品质不无关系，尤其是服务，很多纯电动车比不了。

比较意外的是中型轿车，在舒适性、驾驶操控性和外观内饰三个方面得分最低，而在安全性、配置与品质方面得分最高。这里面，也是只有一款车型，那就是特斯拉Model 3。

外观内饰是消费者对特斯拉Model 3槽点最多的指标，满意度最低，舒适性也差强人意。

插电式混合动力车型方面，紧凑型SUV有4项性能指标得分最低，是低分项最多的车型，这四个指标分别是能耗、驾驶操控性、外观内饰和电池技术性能。插电式混合动力中型SUV则在安全性、舒适性、动力性、驾驶操控性、外观内饰、配置与品质、电池技术性能这7个指标上都获得了最高分，唯一输掉的是能耗。

中型SUV参与调研的车型有两款：途观L新能源(参数|询价)和唐新能源，这两款车的具体差异在哪里，后续的车型排行解读将会进一步为您呈现，此处也留一个悬念。

那么，8项产品相关的性能指标里，消费者关注度最高的是什么？各类车型最令人满意和不满意的都是什么呢？

●消费者眼里的新能源汽车足够安全吗？

道路千万条，安全第一条。

安全性和与安全性紧密相关的电池技术性能，是消费者对新能源汽车最为关注的指标，纯电动车型和插电式混合动力车型皆是如此，而这两项指标在纯电动车型上的关注度更高，相对而言，“外貌党”在新能源汽车的消费关注最为式弱。

以纯电动汽车为例，微型轿车的安全性消费满意度最低。出于成本控制考虑，不少微型电动车的被动安全配置被“简配”甚至“减配”了，比如副驾驶安全气囊，在不少微型电动车上就不是标配项。小型纯电动SUV的安全性满意度也较低，这两类车型的安全性满意度指数都低于纯电动汽车的平均值。

车型级别越高，消费者对安全性的满意度也越高，两者整体呈正相关。中型纯电动轿车的安全满意度遥遥领先，前面说过，此次调研只涉及了一款中型轿车，特斯拉Model 3。可见，特斯拉Model 3虽然外观内饰被吐槽较多，但安全性还是得到较高认可的。

具体到各项与安全性相关的指标，消费者对纯电动汽车的刹车制动性相对最为满意，而对安全配置丰富性的满意度最低。

新能源汽车的安全配置没有太多特殊性，主动刹车、全景摄像头和膝部气囊，是用户需求度较高的安全性配置。其实，目前包括燃油车型在内，膝部安全气囊的配置度并不高，大多数车型依然只配备了主、副驾驶安全气囊和侧气囊。

说到安全，动力电池是电动汽车最重要的安全部件，也是引发电动汽车安全事故最多的因素，动力电池的安全性是一直是消费者关注的焦点。

●动力电池方面消费者关注的焦点是什么？

毋庸置疑，动力电池是纯电动汽车安全性的“七寸”所在，主要涉及电池材料、电池热管理和电池保护配置。

调查结果显示，电池技术性能方面，消费者对剩余里程显示准确性、电池寿命质量稳定性的满意度较高；满意度较低的指标是车辆续航里程和充电时长，其中充电时长的满意度指数最低，要PK燃油车的动力补充便利性，纯电动汽车太难了。

从消费者反馈看，纯电动汽车在低电量时显示的剩余里程并无太多“虚报”，消费者能够根据反馈及时充电。但是，纯电动汽车的续航里程在不同的使用场景中表现亦不同，冬天是纯电动汽车比较难熬的季节，相应地，消费者对纯电动汽车在冬季的剩余里程显示准确性最不满意，快速掉电真是让人猝不及防。

“夏天光着膀子开着窗、冬天穿着棉裤戴手套”，这句戏谑可能并不是纯恶搞。开空调，对纯电动汽车续航里程的“缩水”影响明显，也是消费者最不满意的地方。

消费者对纯电动汽车开空调后的续航表现抱怨最多。如果冬天开空调，对于纯电动汽车续航里程的“伤害”，简直是雪上加霜。此次调研中，有北京威马EX5车主抱怨说：“冬天开空调后的续航下降很快，标称续航400km，冬天开空调续航实际上只有240km左右。”

没电了，那就得赶紧充电。但是，充电也是消费者的另一个隐痛。低温充电时长、高温充电速率是消费者最不满意的两点。根据反馈，消费者理想的慢充时长不超过6小时、快充时长不超过50分钟，这差不多就是能接受的极限时长了。

以上，就是寻车网小编给大家带来的蔚来汽车销售满意度调查 喜忧参半新能源汽车消费满意度大调查全部内容，希望对大家有所帮助！